Mehr Zeit für den Verbraucher
Verbraucherzentrale BaWü setzt auf digitale Prozesse
Die Ausgangsituation
Die Verbraucherzentrale Baden-Württemberg hat ca. 80.000 Kontakte mit Verbrauchern pro Jahr. Daraus ergeben sich eine Vielzahl an konkreten Beschwerden und Bitten um Beratungen zu den verschiedensten Themen. Zudem kann die Verbraucherzentrale über eine eigene interne Stabstelle Rechte von Verbrauchern gegenüber Anbietern durchsetzen.
Die Arbeit der Verbraucherzentrale geht zum einen mit einer Vielzahl an Dokumenten einher, die bis jetzt in klassischen Akten und Ordnerstrukturen auf einem Fileserver abgelegt wurden. Zum andern mussten bestimmte Dokumente wie Rechnungen, Nachweise oder Urteile archiviert werden. Da diese Art der Arbeit sehr zeit- und damit auch kostenintensiv war, musste eine digitale Strategie her. Denn nur so können sich Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen auf ihre Kernaufgabe, Verbrauchern zu helfen, fokussieren.
Die Verbraucherzentrale Baden-Württemberg hat sich daher entschieden, die Akten in Zukunft digital zu erstellen und unter Beachtung von Vorgaben aus dem Datenschutz zu archivieren. Da bereits ein SharePoint 2019 im Einsatz ist, lag es nahe, diese Technologie als Basis zu nutzen und mit den Lösungen ecspand und Nintex zu veredeln.
Die Lösung
Die neue Lösung sollte digital alle Inhalte einer Verbraucherbeschwerde aufgreifen. Dabei sollen verschiedene Prozesse wie die Annahme einer Beschwerde durch Infokräfte, die Durchführung einer Beratung oder die Initialisierung einer Rechtsdurchsetzung abgebildet werden.
Da die Verbraucherzentrale Baden-Württemberg bereits auf Microsoft SharePoint gesetzt hatte, lagen die Funktionserweiterungen durch ecspand und Nintex nah.
Während ecspand eine schnelle, übersichtliche und dabei sichere Ablage der Dokumente in SharePoint ermöglicht, sorgt Nintex dafür, dass die Prozesse im Hintergrund digital ablaufen. Das Zusammenspiel der beiden Lösungen sorgt so für eine deutliche Reduzierung administrativer Tätigkeiten.
80.000
Verbraucherkontakte
300
gerichtliche Verfahren jährlich
Das Ergebnis
Durch die einzelnen Maßnahmen und Lösungsentwicklungen steht der Verbraucherzentrale Baden-Württemberg nun eine auf SharePoint und ecspand basierende Lösung zur Verfügung, mit der alle verbraucherzentrierten Anfragen in digitalen Akten abgelegt werden können.
Zudem wurde ein Dashboard erstellt, das jedem Nutzer personalisiert seine Akten, Aufgaben, Fristen und Wiedervorlagen präsentiert. Nintex unterstützt dabei mit ersten, einfachen Prozessen die Arbeit der Kollegen in der Verbraucherzentrale. Mit dem Storage Manager werden zudem Archivierungskonzepte und Löschfristen umgesetzt.
Verbraucherzentrale Baden-Württemberg
Die von der Landesregierung geförderte Verbraucherzentrale Baden-Württemberg e. V. bietet zu Fragen des privaten Konsums anbieterunabhängig fachliche Informationen und eine individuelle Beratung an. Sie informiert unabhängig und neutral zu folgenden Themen:
- Altersvorsorge, Banken und Kredite
- Bauen und Wohnen
- Energie
- Gesundheitsdienstleistungen
- Lebensmittel und Ernährung, Kosmetik, Hygiene
- Telekommunikation, Internet, Verbraucherrecht
- Versicherungen
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